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珠宝店营业员要注意了!
发布时间:2018/8/7 9:58:40点击量:
发布者:水晶坊珠宝


珠宝公司第一线服务人员的服务态度,不只关系到整个珠宝卖场的销售业绩,还深深影响到珠宝卖场形象的塑造,据不完全统计,因为顾客对服务的不满而损失的首饰销售营业额达到了30%,珠宝店的营业员不是店里的权利执行者,但是绝对是店里的支柱保证,如果一个营业员不注意自己的言行,会给珠宝店带来很大的经济损失,小编结合多年经验,总结了以下几方面珠宝店营业员应该注意的问题:

 

现象一:当顾客就在柜台前看产品时,营业员却在这个柜台喷洗清洗剂,擦拭珠宝柜台。

  评:

随时保证柜面清洁,这种卫生习惯是好的,但是给顾客的反应是,营业员似乎不太欢迎消费者到来,本欲买产品,因为营业员这一举动,购物念头就会打消。偏激一点的顾客,甚至认为营业员时对其人格的一种侮辱,极有可能把事情闹大,而不好收场。

所以,这个工作最好在没有顾客的时候进行。

 

现象二:顾客一进店门,一些营业员就会大声招呼,紧盯住顾客不放。

有客户进店,营业员礼貌接待,毋庸置疑是对的,可是,营业员太过热情,急于求成,一心想把生意做成,紧盯住顾客不放,弄得消费者不自在,客户选择赶快逃离,结果适得其反。
  评:

消费者本来是想好好逛逛,因为产品的选择余地很多,不可能只到一家就决定购买。因此,珠宝店营业员服务顾客的时机因商品不同可以适时调整,比如低价格、高购买率的之类商品,接近顾客的时机应早一点;像流行首饰应先让顾客自由地观看,才不会让顾客产生抵触的情绪,破坏其购物的雅兴。

 

现象三:买卖不成后,营业员表现不友好,脸色往往很难看,与最初的笑脸相迎反差很大。 

 

一般来说,对于只看不买的顾客,大部分的营业员会以白眼回报,其实这是非常错误的做法,即使对方不买你的商品也要热情款待,因为顾客转了几家商店后,往往最后会回到最热情的商店去购买。
  评:

这种行为会让消费者感到营业员素质很差,因为买卖是双方的事,不是强买强卖,本来很好的购物心情可能被弄糟。应该是笑脸相迎八方客,同样也笑脸相送八方客。俗话说的:买卖不成仁义在嘛。

 

现象四:一味夸耀与奉承。

“我们的产品是最好的”或“这件产品最合适你了”。只要是顾客要求拿出看的产品,营业员都会一心想把生意做成,不管这件产品是不是真的适合顾客,只是一味地奉承和夸耀。

  评:

这样不管消费者了解不了解这个货品,很容易造成的后果是,消费者买回家后,有时会很不满意,觉得该件饰品并不合适自己。这种做法,使消费者对营业员的诚信产生怀疑。还会有风大闪了舌头的话柄给顾客。应该说在“目前来说是非常好的产品”或者把某个卖点说出来,给顾客一种心里舒服的价格。


 


现象五:当遇到人多时,营业员对一些买较高价珠宝的消费者高看一眼,服务自然到位。而此时,一些消费较低价位产品的顾客则被晾一边,有时连喊好几遍,都没有人搭理。

珠宝卖场可能会遇到这样的情况:在某个节日或是促销期,可能在同一时间内有很多顾客涌进珠宝卖场或到你的柜台,让营业员应接不暇,顾此失彼,经常会发生接待了新顾客后,而把上一个顾客的需求抛在脑后,这对先来的顾客显然是不公平的。

还有些营业员根据顾客的外表、穿着来判断他的购买能力,这是不对的。虽然他这次只买了100元的首饰,但并不代表他只有100元的购买力,也许下次他会买5000元以上的钻戒,谁都无法预测。以平等的态度对待所有的顾客是营业员对顾客服务的基本原则,明显的差别待遇会使其他顾客感觉不愉快。
  评:

厚此薄彼的举动很伤顾客心。虽然产品不同,但是服务应该是相同,营业员应做到一视同仁。应该在有顾客多的时候,让别的营业员过来帮忙或者礼貌的给正在帮忙的顾客说下,去帮助呼叫你的顾客。

 

现象六:看到情侣来买珠宝,用话来刺激男性消费者。

营业员摸准了男人的心理:面对心爱的女友,绝不敢有怠慢的表现,所以此时,只要拿话一激,男性消费者就会就范,成功率达到59%以上。

  评:

正是由于男女恋人间的微妙心理,弄得男性消费者很是尴尬,明明是不愿为而为之。这样下次可能就不会再回来了。应该看好他们之间的微妙关系,不要强求只为卖出去一件货品而让他们双方为难,这样就太不“厚道”了,这样也错失下一次上门的销售机会。

 

现象七:常遇到顾客想买一件首饰,但营业员告诉顾客店里没有。

  评:

这时营业员不应说“我们没有”,而是要向顾客介绍其他好的东西。简单地说“没有”会破坏店形象。最好的可以说由于卖的较缺,或者别的原因,造成了缺货,但是我们这里某某些货也很不错的,可以看看。

 

现象八:贬低同行。

有较多的同行,证明这个行业也越让消费者认可,也才有大家的市场。贬低同行,其实是在贬低自己。

  评:

顾客看过几家,可能会说别家价格款式如何。营业员这时直接贬低同行,其实是在贬低自己。这时应该介绍自己店里面的特色,尽量把话题拉到自己店里面来,这样才会言之有物!

 

现象九:谴责顾客。

对顾客说“不懂就别乱说”。还有一种情况较多见,顾客因为信任,可能把在别家买的货拿过来给营业员鉴定估价。比如客人拿K金产品来鉴别,营业员对顾客说“这是K金吗?假的吧”。

  评:

既影响顾客心情,也会带来不必要的同行纠纷。

 

现象十:面对顾客的询问,说话太绝对。

如顾客询问掉石怎么办时,有的营业员就会说:“怎么可能掉石,除非你拿钳子往下扳”。也有营业员说:“如果掉石,肯定是你自己不小心碰了”。

  评:

这样的做法,会让顾客感到被营业员给碰回来了,重一点的会感到非常气愤。对的方法是不先说谁的责任问题,应该大家同时把整个事情搞清楚,然后双方再协商。切记发生争论的时候,不要一下子围上去好几个售货员,否则更容易把事情弄糟糕。

想要成为人气火爆、高盈利的珠宝卖场,就要多培养销售“金牌营业员”,创造一个广大营业员都乐于工作的环境,透过适当的授权,甚至共享利润的制度,并尊重组织中的每一份子,让员工真心掏出工作的热忱,才能真正让店面赚大钱。

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